Телефон МаркетСтудии: +7 (902) 5198658

Значительная часть интернет-маркетологов разных компаний сейчас очень плотно продвигает свои товары и услуги в интернете. И получает ряд отрицательных или даже грубых комментариев на вполне полезные материалы на сайте, в социальных сетях, в блогах, на форумах... Что же делать? Начнём, собственно, с определения.

— вид коммуникации с нарушением этики, который выражается в виде проявления различных форм агрессивного, издевательского и оскорбительного поведения для нагнетания конфликтов. Используется как персонифицированными участниками, заинтересованными в большей узнаваемости, публичности либо эпатаже, так и в процессе анонимного взаимодействия пользователей.

 

Итак, вы как интернет-маркетолог публикуете очередной полезный материал и… сразу же появляются следующие типы комментариев и комментаторов:

 

1. Партия философов, или Теоретики и отрицающие

 

Варианты комментариев:

 

    «Неправда!»

 

    «Этого не может быть, потому что этого не может быть никогда».

 

    «Теоретически можно было бы применить туда, но только теоретически».

 

    «Нет, абсолютно все бизнесы в мире работают не так, как вы говорите» (да, я глубоко изучил эти абсолютно все бизнесы мира).

 

    «А вот вам задачка, над которой я бьюсь, в материале она не была решена…» (и вообще, почему это в материале не приведены все возможные знания по всем возможным темам?!)

 

    Факт:

 

    Про то, как применить информацию именно к собственному бизнесу (или жизни, если речь о полезных советах и «лайфхаках»), не задумывается почти никто из комментирующих. Если и задумывается, то приводит факты, что он уже делает другое. Утверждает, что сделанное им ПЛОХО работает, именно поэтому предложенное тоже не сработает.

 

    Лайфхак (лайфхакинг, от англ. life hack) — набор методик и приёмов «взлома» окружающей жизни для упрощения достижения поставленных целей при помощи разных полезных советов и хитрых трюков.

 

    Отдельной подгруппой можно выделить фантазирующих: они разговаривают сами с собой, споря до изнеможения с самостоятельно выдуманными фразами, которые автор не то, что не говорил, иногда даже не мог иметь в мыслях.

 

   Действия:

 

    В зависимости от наличия разума у комментатора можно либо договориться, что-то выяснить и пояснить, либо, увы, увидеть в комментаторе вариант №3. Наличие разума в рамках темы поста заранее определить невозможно, даже если перечитать их собственный вполне разумный блог с другими темами (или другие комментарии, или страницу в социальной сети). Но не ввязываться и оставлять комментарий без ответа тоже неудобно. Всё-таки шанс, как говорится в известном анекдоте, 50 на 50.

 

    Варианты комментариев:

 

    «Неужели так много людей об этом не знают?»

 

    «Это же очевидная вещь!» (И зачем вообще это было написано, лично я же это знаю!)

 

    Факт:

 

    Тут всё сильно зависит от того, человек просто удивился или именно считает всех не очень умными. Если просто удивился – то непонятно, конечно, зачем потратил время, но после пояснений, кому, например, поможет статья, больше не отвечает, т.к. вполне всё понял.

 

    Если считает всех неумными, то разговор перейдёт в пункт №1 или №3.

 

    Действия:

 

    Коротко пояснить, кому именно информация может быть полезна. И что отсутствие специальных знаний у людей с другим образованием – не порок. Нежелание учиться – хуже.

 

 

    Варианты комментариев:

 

        Похожи на пункт 1, но сюда добавлены ещё эмоции, наезды, вырванные из контекста цитаты, отсутствие ответов на прямые вопросы, в общем, типичный троллинг.

 

        Полезный материал вообще не обсуждается, обсуждается автор (компания, эксперт).

 

        Ответы на вопросы не даются вообще, но именно они упрекают, что не отвечаете вы.

 

        Могут писать в ответ на ваши вопросы странные фразы типа: «Орет и переходит на мат тот, у кого нет аргументов в споре». Хотя мата и тем более криков не было (примечание – как можно кричать по интернету, мы и сами не понимаем, но у троллей фантазия богатая).

 

        «А так отвечают те, кто не знает/дурак/не образован» - независимо от того, что ответил собеседник.

 

        «Все эти эксперты (компании, бизнесы, специалисты)» такие-сякие, а я один умный.

 

        Факт:

 

        Самый настоящий тролль. Мотивы здесь упоминать не будем, по поводу мотивов троллинга уже даже диссертации пишутся.

 

        Самое «забавное», что значительная часть таких комментаторов имеет в профиле работу в конкурентном бизнесе (как вариант ещё в рекламном агентстве, дабы показать, что вы, как интернет-маркетолог, якобы не справляетесь со своей работой). Но если бы они аргументировали свой ответ чётко и понятно, возможно, получился бы хороший пиар для них и их услуг. Увы, не могут.

 

         Действия:

 

        При возможности забанить (т.е. закрыть страницу или форум, где размещаются эти комментарии конкретно для этого пользователя) – лучше сделать это. Потратите сил и времени больше, если будете отвечать.

 

        Если такой возможности нет – не вестись на провокации и задавать вопросы. Чем больше простых и понятных вопросов по теме (без перехода на личности) от вас, тем больше будет цитат не в тему и переходов на личности от них. Это неприятно, но в конечном итоге читатели сами увидят, кто есть кто.

 

        Есть ещё разные малочисленные группы, право, не стоящие внимания в такой серьёзной теме, как троллинг.

 

        И ещё несколько важных пунктов:

 

            Отвечая на комментарии, помните о вежливости, аккуратности, терпении и… бренд-буке (если он имеется). Вы – представитель компании, и любое ваше слово может сказаться не только на вашей репутации, но и на бизнесе в целом. Не срывайтесь. Хорошо продумайте, что хотите сказать и по возможности задавайте больше вопросов.

 

            Посоветуйтесь со своим руководителем в случае неоднозначных комментариев.

 

            Особенно это касается тех высказываний, которые затрагивают товары или услуги, которые продаёт/оказывает компания. Если не разобраться с реальной жалобой, то впоследствии можно получить гораздо больше недовольных отзывов и усугубить ситуацию.

 

           Чтобы не обращаться каждый раз к директору или начальнику отдела маркетинга, совместно составьте список слов и фраз, за которые комментарии можно удалить, а то и запретить пользователю оставлять их в будущем. Например, это может касаться нецензурных выражений, оскорблений компании или других пользователей.

 

            Прежде чем удалить пользователя или комментарий – сделайте скриншот.

Поделиться с друзьями!
Обcудить на форуме (комментариев 0).

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

В то время на форуме...

Реклама от Market-Studio.com

Разработка и сопровождение сайтов / форумов / интернет магазинов. .
Обучение вашего персонала работе с собственным сайтом или форумом

Справки по телефону +7.902.5198658
http://www.market-studio.com/

Реклама от Market-Studio.com

Хотите выгодно застраховать свою недвижимость или имущество?
Ваш страховой агент в Усть-Илимске и Усть-Илимском районе
Страхование имущества и недвижимости физических и юридических лиц.
Справки по тел: +7.902.76-28-760